Меню

Как обслуживать покупателей обуви



Продавец- друг или враг? (Стандарты качества обслуживания покупателей).

В статье приведены типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале.

1. Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?

2. Требования к работе сотрудников в торговле

3. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

4. Соблюдение этапов продаж

Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».

Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.

Общие требования предприятия торговли;

Требования к внешнему виду продавцов;

Требования к поведению продавцов в торговом зале;

Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;

Требования по соблюдению этапов продаж;

Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Требования к работе сотрудников в торговле

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты. К примеру, это:

Каждый посетитель магазина, вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне;

К каждому посетителю и покупателю предприятия торговли продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы», вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;

В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;

Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя, максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;

Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;

Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина

Важным разделом такого документа, как «Стандарты обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли» являются требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно потому, что «встречают» в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то, какое впечатление сложит покупатель о данном предприятии торговли.

Сотрудник магазина должен быт одет в форменную одежду, если таковая имеется. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;

Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;

Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными, длинные волосы должны быть убраны. В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;

Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми, разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов; макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;

Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым, также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;

Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника, обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале

В таком документе, как «Стандарт обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли», должны быть подробно расписаны требования к поведению продавцов в торговом зале. Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такого положения вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

В торговом зале продавцу запрещается пользоваться мобильным телефоном, в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;

В торговом зале продавцу запрещается поворачиваться к покупателю спиной;

Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя, адресованные продавцу, запрещается. Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;

Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя предприятия торговли, вне зависимости от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку, не зависимо от его возраста и социального статуса;

Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается: облокачиваться на оборудование, разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку;

Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;

Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать, принимать еду и напитки, зевать;

Сотрудникам магазина запрещается как бы то ни было отрицательно отзываться о предприятии торговли, в котором он работает, об ассортименте и качестве товаров, обсуждать с покупателями внутренне проблемы компании.

Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина описывается то, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны также неукоснительно соблюдаться. Нужно также помнить о том, что в общении с клиентами, продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми.

Большинство посетителей магазина не приветствуют «повышенное» внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия. Это также нужно помнить.

Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, в случае отказа, позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;

Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и, исходя из этого, оказать помощь в выборе товаров;

Продавец не должен «давить» на клиента, навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему в выборе, подбирать только лучшие товары, давать ему альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;

Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;

Читайте также:  Сапоги с мягким голенищем с чем носить

Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;

Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;

Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;

Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните, посетитель магазина – это гость предприятия торговли!

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта предприятия торговли являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях.

В стрессовых ситуациях многие работники теряются, начинают или молчать, или говорить что-то невразумительное или начинают «ругаться» с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя. Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;

Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;

Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно, если же это невозможно, за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;

Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;

Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;

В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;

Продавец или консультант магазина не должен: спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос; продавец или консультант должен предложить решения его проблемы, аргументировать свое предложение, затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж

Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму. При работе с клиентами, каждый продавец должен соблюдать 7 этапов продаж товаров:

выявление пожеланий и потребностей;

презентация товаров, помощь в их выборе;

работа с возражениями;

продажа товара, расчет;

прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном «фирменного» обслуживания покупателей.

При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание, коротко поздороваться, обязательно – улыбнуться;

Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально приятную для клиента атмосферу, продемонстрировать свою заинтересованность его персоной;

Продавец должен постараться «наладить» контакт с клиентом, расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;

Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предлагать различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда располагает каждого клиента;

Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы, внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали, все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки;

На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров. Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара, покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его;

Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.

Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет, соответственно, увеличиваться.

Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Источник

Техника продаж обуви и аксессуаров против манипуляций клиентов

Клиенты начинают манипулировать продавцами, говоря, что «если не дадите скидку, я куплю похожий товар в другом месте», или что-то подобное – изобретательность здесь не знает границ. И что делает продавец, который не распознает манипуляций, не знает, что сказать в ответ на легкий шантаж покупателя? Он идет к руководителю и просит дополнительную скидку. Это оборачивается потерей части прибыли, снижением рентабельности бизнеса. Еще одна плохая новость состоит в том, что продавец начинает действовать по такой схеме постоянно, это входит в привычку. Что с этим делать, собственники розничного бизнеса, как правило, не знают. Ответ на вопрос попробуем дать в данной статье: оказывается, существенно повысить конверсию воронки продаж и увеличить оборот компании можно, используя всего лишь один из элементов техники продаж, называется он «работа с возражениями».

Что такое рефрейминг?

Итак, есть традиционный подход к работе с возражениями, который используют большинство тренеров. Он заключается в том, что на возражения клиента продавцу предлагается отвечать уточняющими вопросами и предъявлять свои контраргументы. Все бы ничего, но проблема в том, что большинству людей не нравится, когда их пытаются переубедить. Им нравится самим принимать решение.

Поэтому лучше использовать метод, позволяющий посеять в голове клиента сомнения, которые могут привести к тому, что он сам изменит свое отношение к возражению. Этот метод называется «рефрейминг», что в переводе на русский язык означает «переформатирование». Есть 12 видов рефрейминга, которые можно использовать для работы с клиентом в торговом зале, разберем в данном материале один из них – рефрейминг смысла.

Рефрейминг позволяет менять оценку ситуации другим человеком и играть с ее смыслом. Это можно делать даже в обычном повседневном разговоре.

Примеры разговора в обувном магазине:

Покупатель: «Эти сапоги за 10 000 рублей слишком дорогие для меня».
Продавец: «Дороже вам обойдется ремонт или покупка новой обуви, если вы хотите экономить на качестве!»

Читайте также:  Сандалии с перепонкой ссср

Покупатель: «У Вас слишком маленький ассортимент обуви».
Продавец: «Да, у нас в магазине представлены только хиты продаж, такой выбор экономит ваши время и деньги».

Покупатель: «В вашем магазине нет скидок?!»

Продавец: «А разве качественный и востребованный товар должен продаваться с большими скидками?»

Для чего применяется рефрейминг в продажах?

Это способ изменения отношения покупателя к своему сомнению (возражению), его применяют в том случае, когда нужно изменить оценку (смысл) события другим человеком.

Что определяет смысл какого-то события? Во-первых, то, что, собственно, происходит, то есть само событие. Во-вторых, в каком именно контексте это происходит. Все возражения клиента – по сути, нейтральны, просто клиент смотрит на товар и ситуацию в определенном негативном контексте, он видит только одну сторону медали. Продавец с помощью рефрейминга должен предъявить клиенту ее оборотную сторону, чтобы покупателю было с чем сравнивать.

Учимся подбирать синонимы

Суть метода «Рефрейминг смысла» в том, что одно слово в предложении подменяется на близкое по смыслу (синоним). Например, мама заходит в комнату к сыну и говорит ему: «Что у тебя за бардак в комнате!» А сын ей отвечает: «Мама это не бардак, это — творческий беспорядок». В данном примере слово с негативной оценкой «бардак» заменяется на более позитивное словосочетание «творческий беспорядок». Таким образом, происходит переформатирование оценки ситуации.

Другой пример: тактичный англичанин не знает, как сообщить секретарше, что она уволена, и формулирует это так: «Мисс Джонс, Вы так великолепно справляетесь со своими обязанностями, что я даже не знаю, чтобы мы делали без Вас. Но с понедельника мы все-таки попробуем». Или еще пример, уже по теме продаж. Клиент возражает: «Эти сапоги дороже, чем я ожидал». А обученный продавец отвечает: «Да, есть небольшая разница в цене, которая складывается из более плотной кожи и полиуретановой стельки, выполняющей роль амортизатора при ходьбе». В данном примере возражение «дороже» подменяется на слово «небольшая разница в цене». Согласитесь, второе звучит более позитивно, тем более что продавец аргументированно обосновывает разницу в цене.

Далее — несколько примеров из тренинга «Работа с возражениями в салоне обуви», их придумали сами участники (продавцы-консультанты обуви) после освоения теоретической части:

Покупатель: «У Вас слишком дорогая косметика для обуви!»

Продавец: «Неужели из-за разницы в 200 рублей, вы хотите сократить срок службы вашей обуви?»

В данном примере слово «дорогая» подменяется словом «разница в 200 рублей».

Покупатель: «Читал в интернете, что у Вас продается некачественная обувь!»

Продавец: «Думаю, что наши конкуренты, которые распространяют такие слухи, просто не умеют честно работать на рынке!»

Слова «некачественная обувь» подменяются на «распространяют слухи».

Покупатель: «У Вас нет скидок на обувь!»

Продавец: «Мы не завышаем цены и не заставляем наших клиентов торговаться, мы работаем с честными ценами!»

Здесь даже два рефрейминга. Возражение «нет скидок» продавец трансформирует в «не завышаем цены» и «не заставляем торговаться».

Покупатель: «Эта модель дороже, чем я видел в магазине ХХХ!»

Продавец: «Неужели Вы готовы купить то, что Вам меньше нравится из-за небольшой разницы в цене?»

Возражение «дороже» подменяется на «небольшая разница в цене».

Этих примеров вполне достаточно для того, чтобы было понятно: суть «рефрейминга смысла» в том, что против клиента применяется прием лингвистического «айкидо». Играя словами, можно менять отношение клиента к товару и его свойствам (цене, качеству, функциям и т.д.). И главная «фишка» в том, что клиент сам в процессе общения с продавцом может изменить свое отношение к возражению. Применение рефрейминга в технике продаж не гарантирует вам 100% результата с каждым клиентом, но существенно повышает шансы на продажу.

Чтобы в вашей компании внедрить техники рефрейминга как стандарт работы с возражениями, конечно, нужно создать методическое пособие для продавцов, в котором будут подробно описаны основные возражения и на каждое из них — 5-6 ответов по структуре рефрейминга, которые придется придумать самим. После разработки такого корпоративного пособия необходимо провести по нему аттестацию уже работающих продавцов и выдавать его для ознакомления новичкам при приеме на работу. На языке профессиональных консультантов это называется «создание скриптов для возражений клиентов». На рынке есть уже готовые методические пособия о методике рефрейминга, например, «50 ответов на возражения клиентов в салоне обуви» эксперта SR, бизнес-тренера Евгения Данчева.

Если у вас не один магазин, а целая сеть магазинов обуви и аксессуаров, то периодически можно проводить для продавцов однодневные тренинги по овладению навыками работы с несколькими видами рефрейминга. От профессиональных навыков каждого продавца зависит конверсия воронки продаж (соотношение посетителей, вошедших в магазин, и купивших какой-либо товар).

В обувном бизнесе средний показатель конверсии составляет 8% (на 100 посетителей — 8 покупателей). И если за счет применения рефрейминга конверсия увеличиться до 10%, то оборот магазина вырастет на 25%, при условии, что средний чек будет одинаковым.

Источник

Как обслуживать покупателей обуви

Первый стандарт в этой области можно назвать «Встречают по одежке»

Покупатели зачастую сталкиваются с проблемой поиска продавца-консультанта, особенно это актуально в сезон и в крупном магазине, поэтому форма сотрудников должна указывать на то, что он сотрудник данного магазина. Представьте, если покупатель хочет померить обувь и не может понять, кто продавец, а кто покупатель. Это является раздражающим фактором.

Этот стандарт можно дополнить такими аспектами, как повседневный неяркий макияж, аккуратный маникюр, собранная прическа.

Второй обязательный стандарт «Приветствие»

Когда продавец приветствует посетителя, он сразу прокладывает мостик для будущей беседы с незнакомым человеком, да и вообще это является общепринятой нормой, и если этот стандарт не соблюдается в компании, то это является раздражающим фактором.

Третий стандарт «Визитная карточка» или «Бейдж»

Этот стандарт подразумевает две разные категории. В первую категорию мы отнесем наличие бейджа на груди сотрудника с указанием должности и имени.

Во вторую категорию мы поставим приветствие с озвучиванием имени сотрудника, но как правило запоминать имена консультантов на слух очень сложно, да и лишняя навязчивость может то же играть как негативный фактор. Например, приходите вы в салон дорогой и качественной обуви, а там вас встречает продавец: «Добрый день, меня зовут Раушан! Я могу вам помочь подобрать красивую и удобную обувь в нашем магазине».

Это конечно профессионально, но вот только имя для многих может показаться сложным в произношении и зачем лишний раз нагружать покупателя ненужной для него информацией. По этому, лучше всего использовать бейджи, это будет не навязчиво и понятно каждому покупателю.

Читайте также:  Ортопедический салон обувь для здоровья

Четвертый стандарт «Размерный ряд»

Сегодня все рабочие процессы автоматизированы, и содержать актуальную информацию о товаре не составляет труда. Поэтому одним из конкурентных особенностей вашей компании должна быть доступная информация на этикетке или ценнике.

Зачастую покупателю приходится спрашивать о конкретном размере, хорошо, если консультант может уделить достаточно внимания посетителю и предложить на выбор несколько удовлетворяющих потребностям пар обуви. А как быть, если зал и консультанты загружены по полной. Если сезон и продавцы не в силах уделить внимание каждому?

Решением этой проблемы это размещение на ценниках нужной и актуальной информации для потребителя.

Консультант может громко озвучить информацию, где можно найти подробное описание и размерный ряд.

Пятый стандарт «Разговорчики в строю!»

Обязательным должно быть правило, что при посетителях на рабочие, а уж тем более на личные темы не должно быть и речи. В торговом зале должен соблюдаться определенный этикет перед покупателем. Консультант должен все свое внимание и обаяние уделить покупателю, а не растрачивать его попусту. В каждом посетителе продавец видит только посетителя с потребностью, которую он должен удовлетворить и завершить дело продажей.

За этим стандартом можно закрепить правило: Никаких разговоров и телефонных звонков в торговом зале!

Шестой стандарт «Формулировка достоинств»

Этот стандарт делает акцент на грамотности специалистов вашей компании. При исследовании обувных торговых сетей было выявлено не грамотная речь у продавцов, это касается не только в правильном склонении слов, но и в правильном акценте на достоинствах определенной модели обуви.
Например, сотрудница одного из магазинов рассказывает о материалах, которые используются в производстве обуви: «Эта модель изготовлена из кожи высокого качества, кожа предварительно не вытянутая, поэтому хорошо ложится по ноге и у нее красивый бантик!» — причем здесь бантик? Продавец ненамеренно, но все-таки переключает внимание покупателя с достоинств на бантик. Глупость, которая может вызвать раздражение у покупателя, ну а в лучшем случае улыбку, только вероятность завершения сделки продажей не велика.

Седьмой стандарт «Фоновая музыка»

Музыка в состоянии влиять на скорость принятия решений, улучшать настроение или придавать уверенность, а значит, её можно использовать как ненавязчивый и в то же время очень эффективный инструмент продаж, и улучшить статистику посещаемости в вашем магазине.

По этому, музыкальное оформление в торговом зале всегда должно присутствовать, нужно, чтобы консультанты не забывали включить нужный плей лист, а особое внимание нужно уделить громкости звука. Что бы громкий звук музыки не раздражал покупателя, а наоборот создавал хорошее настроение и провоцировал на спонтанную покупку понравившейся модели.

Восьмой стандарт «Четкость и умеренная громкость речи»

Громкость и четкость речи человека может являться негативным фактором. Если продавец говорит тихо, то он создает чувство неуверенного в себе человека и в том что он говорит. Еще тихая речь заставляет прислушиваться к словам собеседника, что тоже может оставить негативные впечатления от посещения торговой точки.

Излишне громкая речь, может не только раздражать слух собеседника, но и вызывать чувство страха и беспокойства.
Звук речи сотрудников должен быть умеренным, голос должен звучать спокойно и уверенно.

Девятый стандарт «Табакерка»

Большое негативное впечатление оставляют о себе сотрудники курящие. Если от сотрудника дурно пахнет табачным дымом, то диалога между покупателем и продавцом может не получится вообще. Клиент может просто развернуться и уйти.

Заставить сотрудников бросить эту пагубную привычку может не получиться, но прописать в стандартах правило о том, что после курения выходить в зал категорически запрещается, не составит туда.

Так же курение около входа в магазин может сказаться негативно, допустим, что никто и не видел курящих сотрудников, а вот кучи окурков около магазина, могут оставить плохое впечатление о магазине в целом.

Десятый стандарт «Количество – качество»

Что бы сделать сервис качественным и доступным для каждого покупателя, нужно наполнить магазин достаточным количеством сотрудников. Есть магазины в которых продавцы-консультанты выполняют еще и функцию товароведа, а значит и количество сотрудников должно быть увеличено, что бы не получалось таких ситуаций, когда основная часть продавцов занята на складе, а зал остается без внимания.

Одиннадцатый стандарт «Информация о скидках»

Если в вашей торговой сети проходит какая-либо акция, то и соответственно информацию об акции нужно доносить до клиента в полном объеме. Обязательно нужно проконтролировать, что плакаты, буклеты, и прочие рекламные материалы были выставлены вовремя сотрудниками магазина. Нужно не упускать вероятности того, что человек может не услышать информацию об акции от сотрудника или не получить смс оповещение на мобильный телефон, но зато он может увидеть баннер со скидкой и сделать выгодную покупку именно в вашем магазине.

Двенадцатый стандарт «Комплексные покупки»

Многие продавцы уверенны, что если они работают в магазине обуви, то и продают они только обувь. Задача сотрудника дать полное удовлетворение потребностей покупателя, ведь если модница покупает туфли, то и воздержатся от покупки сумки, в том же стиле она не сможет. Соответственно, помогая покупателю создать свой новый образ, мы дарим положительные эмоции покупателю и увеличение прибыли для компании.

Тринадцатый стандарт «Уход за обувью»

Уход за обувью – это дело тонкое, вот только большая часть покупателей даже и не в курсе для чего нужен спрей для обуви или как правильно подобрать краску. Соответственно высококвалифицированный сотрудник просто обязан рассказать покупателю, как правильно ухаживать за выбранной парой обуви. Что бы покупатель мог сохранить ее вид на более долгий срок.

Не забывая про этот стандарт, продавец помогает покупателю сохранить свой бюджет, что бы не покупать каждый сезон новую пару обуви, и в то же время увеличивает сумму чека продавая дополнительный товар.

Четырнадцатый стандарт «Воз и маленькая тележка»

Одна из основных проблем в межсезонье – это короба с обувью, которые периодически захламляют пространство торгового зала, вызывая неудобство со стороны покупателей. Поэтому в преддверии смены сезонности обуви, нужно выделить определенное время для решения всех организационных проблем в связи с отправкою и приемом коллекций обуви.

Конечно, здесь прописаны самые важные пункты, про которые не должны забывать сотрудники магазина. Этот список можно увеличить в разы, проводя постоянные исследования по выявлению потребностей ваших клиентов, вы сможете довести до идеала сервисное обслуживание вашего магазина. А проследить за выполнением всех стандартов поможем мы.

Источник