Меню

Что должна знать продавец обуви



Техника продаж обуви и аксессуаров против манипуляций клиентов

Клиенты начинают манипулировать продавцами, говоря, что «если не дадите скидку, я куплю похожий товар в другом месте», или что-то подобное – изобретательность здесь не знает границ. И что делает продавец, который не распознает манипуляций, не знает, что сказать в ответ на легкий шантаж покупателя? Он идет к руководителю и просит дополнительную скидку. Это оборачивается потерей части прибыли, снижением рентабельности бизнеса. Еще одна плохая новость состоит в том, что продавец начинает действовать по такой схеме постоянно, это входит в привычку. Что с этим делать, собственники розничного бизнеса, как правило, не знают. Ответ на вопрос попробуем дать в данной статье: оказывается, существенно повысить конверсию воронки продаж и увеличить оборот компании можно, используя всего лишь один из элементов техники продаж, называется он «работа с возражениями».

Что такое рефрейминг?

Итак, есть традиционный подход к работе с возражениями, который используют большинство тренеров. Он заключается в том, что на возражения клиента продавцу предлагается отвечать уточняющими вопросами и предъявлять свои контраргументы. Все бы ничего, но проблема в том, что большинству людей не нравится, когда их пытаются переубедить. Им нравится самим принимать решение.

Поэтому лучше использовать метод, позволяющий посеять в голове клиента сомнения, которые могут привести к тому, что он сам изменит свое отношение к возражению. Этот метод называется «рефрейминг», что в переводе на русский язык означает «переформатирование». Есть 12 видов рефрейминга, которые можно использовать для работы с клиентом в торговом зале, разберем в данном материале один из них – рефрейминг смысла.

Рефрейминг позволяет менять оценку ситуации другим человеком и играть с ее смыслом. Это можно делать даже в обычном повседневном разговоре.

Примеры разговора в обувном магазине:

Покупатель: «Эти сапоги за 10 000 рублей слишком дорогие для меня».
Продавец: «Дороже вам обойдется ремонт или покупка новой обуви, если вы хотите экономить на качестве!»

Покупатель: «У Вас слишком маленький ассортимент обуви».
Продавец: «Да, у нас в магазине представлены только хиты продаж, такой выбор экономит ваши время и деньги».

Покупатель: «В вашем магазине нет скидок?!»

Продавец: «А разве качественный и востребованный товар должен продаваться с большими скидками?»

Для чего применяется рефрейминг в продажах?

Это способ изменения отношения покупателя к своему сомнению (возражению), его применяют в том случае, когда нужно изменить оценку (смысл) события другим человеком.

Что определяет смысл какого-то события? Во-первых, то, что, собственно, происходит, то есть само событие. Во-вторых, в каком именно контексте это происходит. Все возражения клиента – по сути, нейтральны, просто клиент смотрит на товар и ситуацию в определенном негативном контексте, он видит только одну сторону медали. Продавец с помощью рефрейминга должен предъявить клиенту ее оборотную сторону, чтобы покупателю было с чем сравнивать.

Учимся подбирать синонимы

Суть метода «Рефрейминг смысла» в том, что одно слово в предложении подменяется на близкое по смыслу (синоним). Например, мама заходит в комнату к сыну и говорит ему: «Что у тебя за бардак в комнате!» А сын ей отвечает: «Мама это не бардак, это — творческий беспорядок». В данном примере слово с негативной оценкой «бардак» заменяется на более позитивное словосочетание «творческий беспорядок». Таким образом, происходит переформатирование оценки ситуации.

Другой пример: тактичный англичанин не знает, как сообщить секретарше, что она уволена, и формулирует это так: «Мисс Джонс, Вы так великолепно справляетесь со своими обязанностями, что я даже не знаю, чтобы мы делали без Вас. Но с понедельника мы все-таки попробуем». Или еще пример, уже по теме продаж. Клиент возражает: «Эти сапоги дороже, чем я ожидал». А обученный продавец отвечает: «Да, есть небольшая разница в цене, которая складывается из более плотной кожи и полиуретановой стельки, выполняющей роль амортизатора при ходьбе». В данном примере возражение «дороже» подменяется на слово «небольшая разница в цене». Согласитесь, второе звучит более позитивно, тем более что продавец аргументированно обосновывает разницу в цене.

Далее — несколько примеров из тренинга «Работа с возражениями в салоне обуви», их придумали сами участники (продавцы-консультанты обуви) после освоения теоретической части:

Покупатель: «У Вас слишком дорогая косметика для обуви!»

Продавец: «Неужели из-за разницы в 200 рублей, вы хотите сократить срок службы вашей обуви?»

В данном примере слово «дорогая» подменяется словом «разница в 200 рублей».

Покупатель: «Читал в интернете, что у Вас продается некачественная обувь!»

Продавец: «Думаю, что наши конкуренты, которые распространяют такие слухи, просто не умеют честно работать на рынке!»

Слова «некачественная обувь» подменяются на «распространяют слухи».

Покупатель: «У Вас нет скидок на обувь!»

Продавец: «Мы не завышаем цены и не заставляем наших клиентов торговаться, мы работаем с честными ценами!»

Здесь даже два рефрейминга. Возражение «нет скидок» продавец трансформирует в «не завышаем цены» и «не заставляем торговаться».

Покупатель: «Эта модель дороже, чем я видел в магазине ХХХ!»

Продавец: «Неужели Вы готовы купить то, что Вам меньше нравится из-за небольшой разницы в цене?»

Возражение «дороже» подменяется на «небольшая разница в цене».

Этих примеров вполне достаточно для того, чтобы было понятно: суть «рефрейминга смысла» в том, что против клиента применяется прием лингвистического «айкидо». Играя словами, можно менять отношение клиента к товару и его свойствам (цене, качеству, функциям и т.д.). И главная «фишка» в том, что клиент сам в процессе общения с продавцом может изменить свое отношение к возражению. Применение рефрейминга в технике продаж не гарантирует вам 100% результата с каждым клиентом, но существенно повышает шансы на продажу.

Читайте также:  Резервед размерная сетка детской обуви

Чтобы в вашей компании внедрить техники рефрейминга как стандарт работы с возражениями, конечно, нужно создать методическое пособие для продавцов, в котором будут подробно описаны основные возражения и на каждое из них — 5-6 ответов по структуре рефрейминга, которые придется придумать самим. После разработки такого корпоративного пособия необходимо провести по нему аттестацию уже работающих продавцов и выдавать его для ознакомления новичкам при приеме на работу. На языке профессиональных консультантов это называется «создание скриптов для возражений клиентов». На рынке есть уже готовые методические пособия о методике рефрейминга, например, «50 ответов на возражения клиентов в салоне обуви» эксперта SR, бизнес-тренера Евгения Данчева.

Если у вас не один магазин, а целая сеть магазинов обуви и аксессуаров, то периодически можно проводить для продавцов однодневные тренинги по овладению навыками работы с несколькими видами рефрейминга. От профессиональных навыков каждого продавца зависит конверсия воронки продаж (соотношение посетителей, вошедших в магазин, и купивших какой-либо товар).

В обувном бизнесе средний показатель конверсии составляет 8% (на 100 посетителей — 8 покупателей). И если за счет применения рефрейминга конверсия увеличиться до 10%, то оборот магазина вырастет на 25%, при условии, что средний чек будет одинаковым.

Источник

Что должна знать продавец обуви

Первый стандарт в этой области можно назвать «Встречают по одежке»

Покупатели зачастую сталкиваются с проблемой поиска продавца-консультанта, особенно это актуально в сезон и в крупном магазине, поэтому форма сотрудников должна указывать на то, что он сотрудник данного магазина. Представьте, если покупатель хочет померить обувь и не может понять, кто продавец, а кто покупатель. Это является раздражающим фактором.

Этот стандарт можно дополнить такими аспектами, как повседневный неяркий макияж, аккуратный маникюр, собранная прическа.

Второй обязательный стандарт «Приветствие»

Когда продавец приветствует посетителя, он сразу прокладывает мостик для будущей беседы с незнакомым человеком, да и вообще это является общепринятой нормой, и если этот стандарт не соблюдается в компании, то это является раздражающим фактором.

Третий стандарт «Визитная карточка» или «Бейдж»

Этот стандарт подразумевает две разные категории. В первую категорию мы отнесем наличие бейджа на груди сотрудника с указанием должности и имени.

Во вторую категорию мы поставим приветствие с озвучиванием имени сотрудника, но как правило запоминать имена консультантов на слух очень сложно, да и лишняя навязчивость может то же играть как негативный фактор. Например, приходите вы в салон дорогой и качественной обуви, а там вас встречает продавец: «Добрый день, меня зовут Раушан! Я могу вам помочь подобрать красивую и удобную обувь в нашем магазине».

Это конечно профессионально, но вот только имя для многих может показаться сложным в произношении и зачем лишний раз нагружать покупателя ненужной для него информацией. По этому, лучше всего использовать бейджи, это будет не навязчиво и понятно каждому покупателю.

Четвертый стандарт «Размерный ряд»

Сегодня все рабочие процессы автоматизированы, и содержать актуальную информацию о товаре не составляет труда. Поэтому одним из конкурентных особенностей вашей компании должна быть доступная информация на этикетке или ценнике.

Зачастую покупателю приходится спрашивать о конкретном размере, хорошо, если консультант может уделить достаточно внимания посетителю и предложить на выбор несколько удовлетворяющих потребностям пар обуви. А как быть, если зал и консультанты загружены по полной. Если сезон и продавцы не в силах уделить внимание каждому?

Решением этой проблемы это размещение на ценниках нужной и актуальной информации для потребителя.

Консультант может громко озвучить информацию, где можно найти подробное описание и размерный ряд.

Пятый стандарт «Разговорчики в строю!»

Обязательным должно быть правило, что при посетителях на рабочие, а уж тем более на личные темы не должно быть и речи. В торговом зале должен соблюдаться определенный этикет перед покупателем. Консультант должен все свое внимание и обаяние уделить покупателю, а не растрачивать его попусту. В каждом посетителе продавец видит только посетителя с потребностью, которую он должен удовлетворить и завершить дело продажей.

За этим стандартом можно закрепить правило: Никаких разговоров и телефонных звонков в торговом зале!

Шестой стандарт «Формулировка достоинств»

Этот стандарт делает акцент на грамотности специалистов вашей компании. При исследовании обувных торговых сетей было выявлено не грамотная речь у продавцов, это касается не только в правильном склонении слов, но и в правильном акценте на достоинствах определенной модели обуви.
Например, сотрудница одного из магазинов рассказывает о материалах, которые используются в производстве обуви: «Эта модель изготовлена из кожи высокого качества, кожа предварительно не вытянутая, поэтому хорошо ложится по ноге и у нее красивый бантик!» — причем здесь бантик? Продавец ненамеренно, но все-таки переключает внимание покупателя с достоинств на бантик. Глупость, которая может вызвать раздражение у покупателя, ну а в лучшем случае улыбку, только вероятность завершения сделки продажей не велика.

Читайте также:  Модные ботинки для мальчиков 2020

Седьмой стандарт «Фоновая музыка»

Музыка в состоянии влиять на скорость принятия решений, улучшать настроение или придавать уверенность, а значит, её можно использовать как ненавязчивый и в то же время очень эффективный инструмент продаж, и улучшить статистику посещаемости в вашем магазине.

По этому, музыкальное оформление в торговом зале всегда должно присутствовать, нужно, чтобы консультанты не забывали включить нужный плей лист, а особое внимание нужно уделить громкости звука. Что бы громкий звук музыки не раздражал покупателя, а наоборот создавал хорошее настроение и провоцировал на спонтанную покупку понравившейся модели.

Восьмой стандарт «Четкость и умеренная громкость речи»

Громкость и четкость речи человека может являться негативным фактором. Если продавец говорит тихо, то он создает чувство неуверенного в себе человека и в том что он говорит. Еще тихая речь заставляет прислушиваться к словам собеседника, что тоже может оставить негативные впечатления от посещения торговой точки.

Излишне громкая речь, может не только раздражать слух собеседника, но и вызывать чувство страха и беспокойства.
Звук речи сотрудников должен быть умеренным, голос должен звучать спокойно и уверенно.

Девятый стандарт «Табакерка»

Большое негативное впечатление оставляют о себе сотрудники курящие. Если от сотрудника дурно пахнет табачным дымом, то диалога между покупателем и продавцом может не получится вообще. Клиент может просто развернуться и уйти.

Заставить сотрудников бросить эту пагубную привычку может не получиться, но прописать в стандартах правило о том, что после курения выходить в зал категорически запрещается, не составит туда.

Так же курение около входа в магазин может сказаться негативно, допустим, что никто и не видел курящих сотрудников, а вот кучи окурков около магазина, могут оставить плохое впечатление о магазине в целом.

Десятый стандарт «Количество – качество»

Что бы сделать сервис качественным и доступным для каждого покупателя, нужно наполнить магазин достаточным количеством сотрудников. Есть магазины в которых продавцы-консультанты выполняют еще и функцию товароведа, а значит и количество сотрудников должно быть увеличено, что бы не получалось таких ситуаций, когда основная часть продавцов занята на складе, а зал остается без внимания.

Одиннадцатый стандарт «Информация о скидках»

Если в вашей торговой сети проходит какая-либо акция, то и соответственно информацию об акции нужно доносить до клиента в полном объеме. Обязательно нужно проконтролировать, что плакаты, буклеты, и прочие рекламные материалы были выставлены вовремя сотрудниками магазина. Нужно не упускать вероятности того, что человек может не услышать информацию об акции от сотрудника или не получить смс оповещение на мобильный телефон, но зато он может увидеть баннер со скидкой и сделать выгодную покупку именно в вашем магазине.

Двенадцатый стандарт «Комплексные покупки»

Многие продавцы уверенны, что если они работают в магазине обуви, то и продают они только обувь. Задача сотрудника дать полное удовлетворение потребностей покупателя, ведь если модница покупает туфли, то и воздержатся от покупки сумки, в том же стиле она не сможет. Соответственно, помогая покупателю создать свой новый образ, мы дарим положительные эмоции покупателю и увеличение прибыли для компании.

Тринадцатый стандарт «Уход за обувью»

Уход за обувью – это дело тонкое, вот только большая часть покупателей даже и не в курсе для чего нужен спрей для обуви или как правильно подобрать краску. Соответственно высококвалифицированный сотрудник просто обязан рассказать покупателю, как правильно ухаживать за выбранной парой обуви. Что бы покупатель мог сохранить ее вид на более долгий срок.

Не забывая про этот стандарт, продавец помогает покупателю сохранить свой бюджет, что бы не покупать каждый сезон новую пару обуви, и в то же время увеличивает сумму чека продавая дополнительный товар.

Четырнадцатый стандарт «Воз и маленькая тележка»

Одна из основных проблем в межсезонье – это короба с обувью, которые периодически захламляют пространство торгового зала, вызывая неудобство со стороны покупателей. Поэтому в преддверии смены сезонности обуви, нужно выделить определенное время для решения всех организационных проблем в связи с отправкою и приемом коллекций обуви.

Конечно, здесь прописаны самые важные пункты, про которые не должны забывать сотрудники магазина. Этот список можно увеличить в разы, проводя постоянные исследования по выявлению потребностей ваших клиентов, вы сможете довести до идеала сервисное обслуживание вашего магазина. А проследить за выполнением всех стандартов поможем мы.

Источник

Всё, что нужно знать об обязанностях продавца-консультанта обуви

В процессе выбора и приобретения обуви участие продавца-консультанта играет ключевую роль.

В чем состоят обязанности сотрудника обувного магазина на этой должности, что он должен делать, а чего нет, за что несет ответственность?

Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 (800) 350-31-84 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.

Должностные обязанности

Заботясь в первую очередь об увеличении числа продаж, сотрудник магазина не всегда тонко подходит к решению проблемы, что приводит к противоположному результату.

Обувь большинство людей покупает именно для себя, чтобы как следует примерять, убедиться в удобстве колодки и т.п.

Обязанности продавца-консультанта обуви заключаются в следующих действиях:

  1. до начала смены выставить на витрины, полки всю имеющуюся номенклатуру образцов обуви;
  2. произвести сверку цен;
  3. уточнить наличие размеров и отметить на ценниках, вычеркнув отсутствующие;
  4. вошедшим покупателям дать время осмотреться, ознакомиться с ценовой планкой и образцами;
  5. предложить помощь в выборе, не будучи при этом чрезмерно настойчивым;
  6. разъяснить разницу в моделях, материале верха обуви и подошвы, а также тонкости ухода;
  7. указать на перспективу носки, особенности эксплуатации, в зависимости от материала и назначения;
  8. предложить коврик, чтобы клиент мог пройти пару шагов в примеряемой модели;
  9. принять деньги, провести оплату через кассу и упаковать обувь;
  10. пожелать удачного пользования и сердечно проститься с покупателем;
  11. в конце смены подбить итоги по выручке и сверить наличку с оттиском на кассовой ленте, а также расчеты по безналу;
  12. участвовать в ревизиях, инвентаризациях, переучетах;
  13. в случае возникновения конфликта, неразрешимого своими силами, привлечь руководство;
  14. следить, чтобы не произошло кражи;
  15. обменять товар, оформить возврат;
  16. доводить до сведения администрации о случаях хищений и т.п.
Читайте также:  Экко обувь для мал

Важно, чтобы продавец-консультант безошибочно помнил, из какого именно материала — натуральной кожи, заменителя и пр. изготовлена та или иная модель.

Также следует уточнить у клиента, имеет ли его стопа особенности – высокий подъем, маленький объем голени, наличие «косточки», так как это облегчит подбор обуви.

Не будет лишним напомнить покупателю, что сезонные распродажи образцов обуви позволяют сэкономить значительную сумму: есть клиенты, приобретающие обувь именно в периоды скидок и действия масштабных акций: они предусмотрительно следуют пословице «готовь сани летом» и будут рады подсказке.

Что должен делать, а что нет?

Продавец-консультант должен действовать так:

  1. быть разговорчивым, внимательным, компетентным в любых вопросах, касающихся обуви;
  2. предлагать товары подходящего размера, фасона;
  3. не высказывать пренебрежения к не очень обеспеченным покупателям, стесненным в средствах;
  4. работать быстро и четко;
  5. точно давать сдачу;
  6. не допускать развития скандала;
  7. информацию давать точную, но только по делу, без излишней болтливости;
  8. предлагать клиенту при отсутствии в продаже нужной модели обуви иные приемлемые варианты;
  9. выглядеть аккуратно, ухоженно, при требованиях соблюдения дресс-кода одеваться соответственно.

В любой торговой точке, будь то фирменный обувной магазин или небольшой отдел, есть правила, запрещающие некоторые действия. Так, ни при каких обстоятельствах не следует продавцу-консультанту:

  1. отказывать в консультации, демонстрации обуви;
  2. манипулировать ценами, обсчитывать клиентов;
  3. давать недостоверную информацию (лучше попросить прощения и сказать, что данные немедленно будут уточнены);
  4. вступать в прения, оставляя за собой последнее слово;
  5. хаять продукцию конкурентов;
  6. унижать, высказывать презрение;
  7. употреблять нецензурные слова, блатные выражения.

Продавец-консультант обувной продукции, чтобы завоевать покупателя и сделать его постоянным клиентом, должен всем своим поведением показать, что подбор максимально подходящей обуви именно для этого покупателя и есть его работа, цель трудовой деятельности.

Есть такое психологическое правило: чем больше времени и внимания уделено клиенту, тем меньше вероятность, что чувствующий себя обязанным человек уйдет без покупки

Что обязан знать?

Знания продавца-консультанта обуви не ограничиваются областью обычных понятий, так как специфика торговли этой продукцией обязывает знать:

  • прочностные и иные характеристики натуральной и искусственной кожи, заменителей, тканей, резины, полиуретана, красок, клеев и пр. материалов и технологий;
  • модели, марки, производителей, нюансы размеров в разных системах;
  • стоимостные показатели;
  • принципы пользования кассовым аппаратом, сканером штрих-кодов, компьютером (в частности, программой 1С для торговли), терминалом для приема платежей банковскими карточками);
  • корпоративные правила и стандарты, принятые в сети обувных магазинов или в отдельной торговой точке;
  • законы РФ;
  • приемы технологии и психологии продаж;
  • основы бухгалтерии – приход, расход, склад, остатки и пр.;
  • правила оформления актов, протоколов и др. деловых бумаг.

Продавец — консультант обуви должен в душе быть немножко модельером, чтобы понимать сходу, какой стиль приемлем для той или иной категории потребителей, в зависимости от стиля одежды, возраста, рода занятий, типа внешности

Не помешает постоянно расширять круг познаний, обучаясь основам маркетинга, мерчендайзинга и пр. премудростям.

Также вы можете изучить обязанности продавцов-консультантов других торговых организаций: в магазинах одежды, мебели, обуви, бытовой техники, косметики и парфюмерии, в салоне сотовой связи, аптеке.

За что несет ответственность?

Будучи материально-ответственным лицом, продавец – консультант обувной продукции обязан понимать, что допустить кражу не имеет права, иначе ответит своими кровными деньгами.

На рабочем месте этот сотрудник торгового предприятия отвечает, как и все остальные, за свое поведение и поступки.

Нарушив трудовую дисциплину, этот работник понесен наказание в соответствии с внутренними правилами и ТК РФ, а совершив правонарушение, будет привлечен к административной или уголовной ответственности.

Кому подчиняется?

Продавец-консультант обуви обычно находится в прямом распоряжении директора или управляющего, главного менеджера.

Полезное видео

Предлагаем к просмотру видео-ролик, посвященный этикету продавцов-консультантов. Съемки ведутся в магазине обуви.

Заключение

На подобной должности будет всегда востребован тот сотрудник, который не полениться помочь покупателю, постарается услужить, при этом не допуская фамильярности.

Всегда позитивно настроенный, приятный и расторопный продавец-консультант обувной продукции неизменно успешен на своей горизонтали и вполне вероятно, что продвинется вверх по служебной лестнице.

Мы открываем дискуссию по данной теме, для чего призываем покупателей и людей, имеющих опыт труда в торговле обувью, обменяться мнениями

Возможен ли карьерный рост? Какие качества продавца-консультанта наиболее важны на практике? Ждем с нетерпением комментариев — как со знаком «+», так и со знаком «-».

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии. Это бесплатно.

Источник